Expérience client : 5 leviers d’amélioration
- Accueil téléphonique
- Communication sonore
Cet article se lit en 6 min 40, autant que si vous écoutiez Single Ladies de Beyoncé et You’re the first, The last, My everything de Barry White
Améliorer l’expérience client constitue un élément déterminant pour votre business. Les avis ont un grand pouvoir d’influence sur vos prospects.
Des clients insatisfaits peuvent ainsi mettre à mal votre image de marque. Pour pallier cette problématique, il est important d’intégrer dans votre stratégie marketing des points d’amélioration de l’expérience client. Mais également de proposer de nouvelles expériences afin de booster votre marque. L’expérience client fait désormais partie de l’économie d’une marque et la communication doit en tenir compte. Voyons en détail quels sont les 5 leviers d’amélioration à exploiter et comment ATS Studios s’inscrit dans chacun d’entre eux !
Expérience client : qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est important ?
Définition de l’expérience client
L’expérience client se définit comme un ensemble d’émotions et de sentiments ressentis par vos clients tout au long de leur relation avec votre entreprise. Aussi, l’expérience client se mesure sur toute la période d’interaction : d’avant l’achat jusqu’après l’achat d’un produit ou service. Elle s’articule autour de plusieurs éléments :
La communication avec l’entreprise
La qualité du produit ou service
Les valeurs de l’entreprise
D’autres petites expériences peuvent influer sur le ressenti final de votre client, comme la relation avec le service SAV ou les modalités de la livraison.
Le parcours du client dans sa globalité détermine sa satisfaction ou son insatisfaction finale. Dès lors, gardez à l’esprit que le moindre accroc et la première déception, aussi infime soit-elle, entamera considérablement l’expérience client.
Expérience client : une composante de plus en plus importante
La forte concurrence mondiale et les produits mis à la portée de tous, renforce l’exigence des consommateurs et des clients. Pour se différencier il est donc important de proposer une expérience unique et adaptée aux attentes.
L’expérience client n’a jamais eu autant d’importance depuis que les avis des consommateurs sont visibles par tous, partout. Il est donc important d’intégrer l’amélioration de l’expérience client à sa stratégie marketing pour :
Créer une relation de confiance avec son client et ainsi le fidéliser
Convertir ses clients en ambassadeurs de marque
Améliorer votre image et attirer encore plus de clientèle
Une expérience client réussie vous permet de vous démarquer de la concurrence. Vous devez faire en sorte que cette expérience soit la plus unique possible en appliquant des leviers d’amélioration basés sur le ressenti personnel de votre client.
Expérience client : 5 leviers à actionner pour l’améliorer
Levier 1 : une expérience client cognitive
L’expérience cognitive englobe la façon qu’a le client de percevoir le produit pour en tirer une évaluation. Le client émet plusieurs jugements comme :
L’utilité du produit
L’adaptabilité du service à ses besoins
Le prix d’un produit
L’interaction avec le vendeur/service commercial
Chaque étape du processus d’achat peut se transformer en expérience négative et altérer le jugement final. Pour améliorer l’expérience cognitive du client, il faudra en premier lieu prendre en compte tous les critères qui peuvent influencer la perception ou le jugement.
Vous pouvez les répertorier sur un questionnaire de satisfaction. Selon les réponses obtenues, vous connaîtrez les points d’amélioration sur lesquels vous allez devoir travailler.
Par exemple, si vous souhaitez évaluer l’expérience cognitive que vous proposez sur votre site e-commerce, vous pouvez demander à votre client de noter :
- L’ergonomie de la page d’accueil
- L’efficacité du moteur de recherche
- La qualité du produit reçu…
Chez ATS Studios nous utilisons le son, entre autre, pour améliorer l’expérience client. Chaque événement a sa propre musicalité et peut être associé à une musique en particulier. Par exemple : les commerces peuvent choisir de diffuser une musique forte et plutôt dansante si leur cible est jeune ou au contraire une musique plus douce si ils souhaitent que les clients passent plus de temps sur place. Une agence de communication sonore peut également proposer la mise en onde d’un Podcast qui permettra une interaction directe de l’entreprise avec le client final. Voici quelques exemples de Podcasts d’entreprise proposés par ATS Studios.
Levier 2 : une expérience client comportementale
La fidélisation dépend de l’expérience comportementale de votre client. Elle découle de la satisfaction du client au moment de l’achat d’un produit ou service. La dimension comportementale de l’expérience d’achat recouvre ainsi le comportement d’achat de votre client et repose sur la qualité de son processus d’achat.
Il n’est pas facile de prévoir le comportement d’un acheteur. En revanche, vous pouvez le guider, avec des outils simples :
Mise en place d’une newsletter
Relance automatique après un abandon de panier
Chatbot pour guider le client
Pour choisir l’outil le plus adapté, il faudra passer par une phase d’analyse du comportement de votre client. La fréquence d’achat, les produits ou services déjà consommés ainsi que les canaux utilisés sont des bons indicateurs d’intentions.
Par exemple : vous constatez qu’un client a commandé un ordinateur portable sur votre site e-commerce ? Pensez à lui envoyer un e-mail pour l’informer des dernières promotions sur vos équipements bureautiques. Ainsi, vous fluidifiez son expérience client en anticipant ses besoins.
Pour aller un peu plus loin, et pour une expérience comportementale plus complète, vous pouvez penser à vos messages d’accueil téléphonique. Chez ATS Studios, nous vous accompagnons dans le processus de création d’un accueil téléphonique qui vous ressemble. On le sait, l’attente est vecteur de frustration. Il est important de penser à réaliser des messages communicants, dynamiques et aussi de choisir une musique qui corresponde à l’image de votre entreprise, au message transmis ou alors à la période de l’année.
Ecoutez tout de suite un exemple d’accueil téléphonique pour la période estivale
Levier 3 : une expérience client affective
La dimension affective de l’expérience client concerne l’attachement que votre client vous porte. Une bonne expérience affective poussera par exemple votre client satisfait à parler de votre marque autour de lui et constituera une garantie de fidélisation.
Ainsi, il est important de favoriser l’attachement du client à votre marque, par un système de récompenses par exemple, avec :
- Un bon de réduction à l’occasion de son anniversaire
- Un courriel de remerciement après un achat
- Des bons cadeaux à partir d’un certain nombre d’achats annuels
Pour que votre client reste attaché à votre marque, vous devez personnaliser vos messages au maximum.
Chez ATS Studios nous mettons le son au cœur de nos réalisations et de nos métiers. Et pour vous aider à aller plus loin nous mettons en place des Voice mailing pour nos clients. Non intrusif et efficace, l’envoi de messages vocaux sur les répondeurs de vos clients facilite vos démarches. Il vous permet d’envoyer des messages personnalisés et de communiquer sur votre actualité sans déranger vos interlocuteurs. Il permet également de pouvoir personnaliser vos envois en fonction de votre interlocuteur.
Par exemple, par l’envoi d’un Voice Mailing :
“Bonjour Antoine, nous n’avons pas oublié ton anniversaire ! Pour cette occasion si particulière, nous tenons à t’offrir…”
Levier 4 : une expérience client émotionnelle
Comme son nom l’indique, l’expérience client émotionnelle touche aux émotions. La joie ou la colère, l’envie ou la frustration surviennent tout au long du parcours d’achat de vos clients. Ces émotions ont un impact sur l’appréciation finale de vos services. Cela contribue donc à améliorer l’expérience client.
L’écoute et le conseil de la clientèle jouent un rôle prépondérant dans l’expérience émotionnelle. La relation client doit vous permettre de proposer un produit ou service qui correspond exactement à la demande et à l’attente de votre client.
Les compétences et qualités de votre équipe du service client doivent par ailleurs être irréprochables. Dans le cadre d’un litige, un SAV rapide et conciliant peut par exemple transformer une mauvaise appréciation en bonne expérience, en faisant oublier sa colère à un client mécontent.
Le son est émotion et dans les studios d’ATS nous l’avons bien compris. Pour incarner votre entreprise, la création de votre identité sonore vous permettra de toucher la mémoire et de moduler les émotions de vos clients. Nous vous accompagnons dans la création de votre identité pour proposer une palette émotionnelle qui vous est propre à vos clients et collaborateurs.
Levier 5 : une expérience client sensorielle
Les consommateurs cherchent aujourd’hui à vivre des expériences d’achat uniques. L’expérience client sensorielle répond à cette attente : elle touche le consommateur en faisant appel à ses 5 sens. L’objectif ? Parler au corps pour agir sur l’esprit. Faire émerger une sensation positive. Créer un climat confortable et agréable.
Afin de proposer une expérience sensorielle à vos clients, vous pouvez miser sur un sens actionnable en ligne comme en boutique : le son.
En effet, 85% des clients y sont sensibles. La communication sonore peut ainsi vous aider à influencer l’humeur de votre clientèle pour en tirer une expérience positive !
ATS Studios est sans cesse à la recherche de nouvelles innovations sonores. Et nous y sommes parvenus grâce à notre innovation sensorielle du 5ème sens du vin. Avez-vous déjà eu l’occasion d’écouter un vin ? ATS Studios a décidé de rendre la justice au vin en lui rendant son 5ème sens : l’ouïe.
Expert du son, ATS Studios vous accompagne dans la mise en œuvre d’une expérience client sensitive efficace. Alors, vous souhaitez améliorer l’expérience client en exploitant les pouvoirs du son ?
