Accueil téléphonique : fidélisez vos clients dès le premier appel
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Cet article se lit en 5 minutes 30 environ, autant que si vous écoutiez The Letter de The box Tops et My generation- Mono de The Who
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est pas votre secrétariat qui sera le premier interlocuteur de votre client lorsqu’il vous appelle. En réalité, son premier contact avec votre entreprise sera avec votre message d’accueil téléphonique ! Ce temps d’attente, souvent inévitable, peut parfois sembler long. Pourquoi ne pas le transformer pour en faire un atout ? A la clé : une communication efficace à moindre coût, et l’assurance que votre interlocuteur reste en ligne. Dans quelle mesure une attente téléphonique mal gérée peut mener à l’échec ? Comment renverser la tendance et capitaliser sur votre accueil téléphonique pour en faire une force ? Explications.
Message d’accueil téléphonique : un point crucial de votre stratégie d’entreprise
En France, 75% des appelants patientent entre 30 secondes et 1 minute avant de pouvoir s’entretenir avec leur correspondant. Que ce soit parce que la personne est en ligne, en réunion ou à la recherche d’informations, ce délai représente un moment critique dans la relation client.
Prenons un exemple concret. Imaginez que votre société reçoit 80 appels par jour :
0
Diffusions de votre attente
téléphonique en un an
0
Ecoutes de votre
enregistrement
0
Heures de temps d’écoute
L’importance de l’attente téléphonique devient évidente ! Vous disposez 187 heures de diffusion pour communiquer efficacement sur votre société, au plus près de votre public-cible. En effet, l’attente téléphonique est le seul outil de communication qui garantit l’écoute d’une clientèle ciblée à 100%, dans la mesure où cette clientèle cherche justement à vous contacter. Pour ne plus perdre un client, misez sur une stratégie qui répond précisément aux attentes de vos appelants.
Vos interlocuteurs incluent certes des fournisseurs et des contacts institutionnels (banque, comptable…), mais la majorité représente des clients actuels ou potentiels, qu’il est crucial de fidéliser. Votre avantage : à moins de couper le son de son téléphone, impossible pour l’appelant d’ignorer votre message téléphonique. Il est captif, contrairement à la plupart des autres contextes promotionnels, prêt à écouter attentivement ce que vous avez à dire.
Pourquoi un message d’accueil téléphonique est-il important pour votre entreprise ?
- Première impression positive et professionnelle : Le message d’accueil téléphonique est souvent le premier contact entre l’entreprise et le client. Il doit véhiculer une image accueillante et fiable.
- Renforcement de l’image de marque : il permet de transmettre les valeurs et la personnalité de votre entreprise dès le premier instant.
- Orientation efficace des appelants : Un bon message d’accueil dirige rapidement les clients vers les services ou les informations dont ils ont besoin. Cela améliore leurs expériences.
- Réduction du taux d’abandon : En rassurant les appelant sur la prise en charge de leur demande, l’accueil téléphonique diminue les risques de raccrochage avant la mise en relation.
- Outil de communication stratégique : Il peut inclure des informations clés telles que les horaires d’ouverture ou les options de self-service. Cela rend l’interaction client plus fluide et complète.
Message d’accueil téléphonique : les erreurs à éviter
Dès qu’un appelant est contraint de patienter, il se retrouve dans une situation frustrante. Non seulement il n’obtient pas immédiatement de réponse, mais il doit attendre avant de pouvoir parler à son interlocuteur. Cette frustration peut rapidement tourner à la catastrophe et pousser un client ou un prospect à se tourner vers la concurrence. Pour éviter cela, l’attente téléphonique doit devenir un moment à forte valeur ajoutée pour l’appelant.
Les erreurs les plus courantes à éviter pour fidéliser vos clients
Le Pré-décroché – Une première impression cruciale
Le bip de tonalité impersonnel et désagréable, sans aucune information ou distraction, peut rapidement semer le doute chez l’appelant. Frustré et impatient, il peut se demander s’il a bien composé le bon numéro. Après cinq sonneries sans réponse, il y a de fortes chances qu’il raccroche et explore d’autres options, y compris chez vos concurrents.
L’Attente – Plus qu’une simple patience imposée
Une musique générique accompagnée d’une voix monotone qui demande de « patienter quelques instants » peut vite donner l’impression d’un manque de professionnalisme. Pire encore, un message enregistré à la hâte depuis un bureau renforce cette impression négative. Si l’attente dépasse quelques secondes dans ces conditions, l’appelant sera fortement incité à raccrocher. Rappelez-vous que seuls 37 % des consommateurs restent fidèles à une marque après une « résolution nécessitant beaucoup d’efforts« , tandis que 61 % restent fidèles après une « résolution nécessitant peu d’efforts« , d’après l’étude « The Customer Value Advantage » de Gartner.
Le Répondeur – Une occasion manquée si mal exploitée
Même les meilleurs orateurs au sein de votre équipe ne peuvent remplacer l’efficacité d’un message répondeur professionnel, enregistré et mixé par des experts du son. Un message mal enregistré, peu audible ou non-professionnel risque de décourager vos appelants, qui préféreront se tourner vers une autre entreprise.
La solution ? Mettre en place une stratégie d’accueil téléphonique réfléchie, avec un planning de diffusion adapté au rythme de votre société, à votre clientèle et à la saisonnalité !
Accueil téléphonique : les clés de la réussite
Pour éviter que votre futur client ne raccroche, vous devez transformer votre attente téléphonique en un véritable outil marketing, et non en un simple moment de patience imposée. Rappelez-vous : avec jusqu’à 187 heures de diffusion par an, le potentiel de cet outil est immense !
Rassurez immédiatement votre appelant
Concevez un message bref – quelques secondes suffisent – pour confirmer à votre interlocuteur qu’il a bien composé le bon numéro, mais aussi lui indiquer que son appel est pris en charge et qu’un interlocuteur va lui répondre. Le pré-décroché est la première impression de votre client potentiel : faites en sorte qu’elle soit excellente !
Un moment clé pour promouvoir votre entreprise
Ce moment est une véritable opportunité pour vous : promotion d’un nouveau produit, informations sur l’actualité de votre entreprise, ou même un message convivial. L’objectif est simple : mettre en valeur votre entreprise et capter l’attention de votre client.
Un outil de communication même en dehors des horaires
Profitez-en pour communiquer des informations clés sur vos autres canaux de communication – site web, newsletter, réseaux sociaux… C’est une chance de prolonger l’expérience client même en dehors des horaires de bureau.
Ne sous-estimez pas le pouvoir d’un accueil téléphonique en musique, adapté aux saisons. Le marketing sensoriel passe aussi par la communication sonore, et la musique peut avoir un impact significatif.
« Un son, une voix ou une musique peut déclencher une émotion de surprise, de peur ou de joie. […] Par exemple, il va être difficile de tenir un positionnement optimiste sur une musique en mode mineur qui sera perçue comme plus « triste ». L’identité sonore de la marque doit avant tout être cohérente. »
Accueil téléphonique : l’expertise ATS Studios
Vous l’avez compris, l’accueil téléphonique est une opportunité précieuse pour renforcer votre image de marque et fidéliser vos clients. Un interlocuteur vous contacte pour la première fois percevra immédiatement le professionnalisme de votre entreprise à travers vos messages téléphoniques. Pour vous accompagner dans leurs conceptions, faites appel à des professionnels comme ATS Studios, spécialisés dans la création de solutions d’accueil téléphonique personnalisés.
Découvrez comment ATS Studios peut transformer votre accueil téléphonique en un outil de conversion et de fidélisation.
