
Communication en mairie: modernisez l’accueil citoyen
- Accueil téléphonique
Cet article se lit en 5 minutes 49, autant que si vous écoutiez Baby Said de Maneskin et Eyes Closed de Ed Sheeran
Depuis 2008, la charte Marianne a été mise en place afin de définir le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’Etat. Ce référentiel est là pour guider les établissements publics et offrir à leurs usagers des services plus qualitatifs. Aujourd’hui, le référentiel gagne chaque année en puissance et concerne de nombreux domaines d’application. Les objectifs ? Impliquer les citoyens dans l’évolution des services publics afin de développer des outils adaptés. Mais aussi: renforcer la confiance mutuelle entre les citoyens et les administrations.
Concernant les mairies, il existe 3 axes majeurs dans la mise en œuvre de cette charte :
Apporter des réponses efficientes dans les délais annoncés
Accueillir avec courtoisie l’usager tout en veillant à son confort
Doter ses collaborateurs d’outils performants
Pour atteindre les objectifs du référentiel Marianne, les mairies s’engagent sur de multiples sujets, notamment la communication envers les citoyens. Dans cette démarche globale, l’identité sonore fait figure d’allié précieux pour améliorer considérablement l’image de l’administration.
L’identité sonore dans les mairies : agir sur la satisfaction des usagers
L’image de la mairie telle que perçue par le citoyen est trop souvent défavorable. Lenteur administrative, manque d’information, accueil impersonnel et manque d’implication des agents… Trop d’usagers reprochent un niveau de qualité de services ne correspondant pas à leur degré d’exigence toujours plus élevé.
Dans ce contexte, il n’est pas rare de devoir faire face à un administré « hostile ». La mise en œuvre d’une identité sonore est là pour aider à solutionner cette problématique.
Un accueil téléphonique personnalisé et régulièrement mis à jour est un gage de qualité pour les appelants. Ils sont mis dans de bonnes conditions dès les premiers contacts avec la mairie. Une musique saisonnière pour varier l’accueil, des messages déclinés en langues étrangères pour les communes frontalière ou de plus de 200 000 habitants… Autant de moyens à mettre en œuvre pour améliorer le service rendu et résoudre la problématique des usagers « hostiles ».
La musique est couramment utilisée dans les établissements publics pour améliorer la perception du temps d’attente par les usagers. Les études prouvent que l’individu a l’impression d’avoir attendu plus longtemps en l’absence d’une quelconque diffusion sonore. Au-delà de cet avantage indéniable, la musique d’attente téléphonique permet de créer un lien immédiat avec les usagers.
Le message diffusé lors du temps d’attente téléphonique peut satisfaire au préalable toutes ou une partie des demandes des usagers. L’appelant peut souhaiter obtenir des informations sur la commune ou ses événements, se renseigner sur les démarches administratives… autant de sujets sur lesquels vous pouvez communiquer au sein de vos messages d’accueil téléphoniques.
Pour aller plus loin : « Secteur public et attente téléphonique : comment l’optimiser ? »
Les sujets majeurs de la communication municipale
Voici les principaux points à prendre en compte dans votre identité sonore :
1- Les élections
La communication autour des élections municipale est un axe central pour chaque commune, quel que soit son nombre d’administrés. Des informations essentielles doivent être données aux citoyens. Par exemple, la date des élections, du 1er et du 2nd tour, le nombre de bureaux de vote, leur accessibilité et leurs heures d’ouverture.
Profitez-en pour communiquer sur l’appel à candidature des assesseurs et à mentionner le numéro du service des formalités administratives. Pour inciter au vote, délivrez toute information utile, notamment les conditions de vote, les modalités d’inscription sur les listes électorales. Le contenu du message, autant que le ton, incitent à la mobilisation des citoyens, servez-vous en à bon escient !

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2- L’agenda de la commune
Touristes ou habitants de la commune cherchent régulièrement de l’information sur les événements à venir. Via votre accueil téléphonique, annoncez les événements sportifs, les journées européennes du patrimoine, la fête de la musique, les braderies et foires… Le programme des festivités à venir est un message à forte valeur ajoutée. L’appelant est immédiatement mis dans de bonnes conditions. Communiquez votre agenda vous assure de réunir les foules et de faire de votre commune un lieu attractif sur le territoire.
En station, au bord de la mer ou de l’océan… Annoncer le programme estival ou hivernal pour les vacanciers est d’autant plus primordial pour les communes à forte valeur touristique.
Chaque année à la rentrée, n’oubliez pas de mettre en place de nouveaux messages pour les activités extra-scolaires, la garderie municipale, le programme de la MJC…
La ville réalise des travaux à l’occasion de la transformation d’un quartier ou de la rénovation d’un établissement ? Profitez de votre accueil téléphonique pour préciser les enjeux, les dates et les bouleversements temporaires à prévoir pour les habitants (circulation, réseau…) Cela facilitera grandement le déroulement des travaux et réduira significativement la frustration des habitants.

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3- Informations citoyennes
L’accueil téléphonique de la mairie reste le moyen le plus simple de communiquer sur des informations pratiques. Informez sur le service des objets trouvés, la nouvelle application mise en place par la commune, rappelez les numéros utiles (conflits de voisinages, nuisances, encombrants…) Précisez également le numéro du service de l’état civile, de l’antenne décès, des formalités administratives ou encore du service communal d’hygiène et de santé.
Profitez de l’opportunité que vous offre l’attente téléphonique pour faire de la prévention pour la canicule, les épidémies hivernales ou tout autre sujet significatif pour vos administrés.

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La communication sonore et les mairies : en résumé
Quel que soit leur nombre d’administrés, les communes françaises font face aux mêmes problématiques et questionnements de la part des citoyens. La qualité de service du secrétariat de mairie est régulièrement mise à l’épreuve tout au long de l’année.
C’est pourquoi la communication au niveau téléphonique joue un rôle majeur, tant pour rassurer le citoyen qui appelle, que pour réduire sa frustration vis-à-vis de démarches administratives complexes ou simplement pour lui transmettre des informations utiles à la vie locale sans mobiliser inutilement une secrétaire ou un adjoint de la ville.
Le référentiel Marianne donne des exemples concrets pour atteindre ces objectifs, notamment :

- Dans le cas d’un SVI (Serveur Vocal Interactif), le service public concerné est tenu d’actualiser les informations de ce message. La structure de ce message doit permettre non seulement de faciliter l’organisation interne de l’administration, mais également permettre à l’appelant une prise en charge efficace auprès du bon interlocuteur.
- En cas de besoin, l’appelant doit pouvoir être mis en relation avec un agent.
- Les appels doivent être pris en charge en moins de 5 sonneries, soit par un interlocuteur, soit par un Serveur Vocal Interactif
- En dehors des heures d’ouverture du secrétariat téléphonique, l’accueil téléphonique donne, au minimum, les horaires d’ouverture et le site internet s’il existe.
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