logo-ats-studios-white

Communication en mairie: modernisez l’accueil citoyen

  • Accueil téléphonique

Cet article se lit en 5 minutes 49, autant que si vous écoutiez Baby Said de Maneskin et Eyes Closed de Ed Sheeran

Depuis 2008, la charte Marianne a été mise en place afin de définir le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’Etat. Ce référentiel est là pour guider les établissements publics et offrir à leurs usagers des services plus qualitatifs. Aujourd’hui, le référentiel gagne chaque année en puissance et concerne de nombreux domaines d’application. Les objectifs ? Impliquer les citoyens dans l’évolution des services publics afin de développer des outils adaptés. Mais aussi: renforcer la confiance mutuelle entre les citoyens et les administrations.

Concernant les mairies, il existe 3 axes majeurs dans la mise en œuvre de cette charte :

Accueillir avec courtoisie l’usager tout en veillant à son confort

Pour atteindre les objectifs du référentiel Marianne, les mairies s’engagent sur de multiples sujets, notamment la communication envers les citoyens. Dans cette démarche globale, l’identité sonore fait figure d’allié précieux pour améliorer considérablement l’image de l’administration.

L’image de la mairie telle que perçue par le citoyen est trop souvent défavorable. Lenteur administrative, manque d’information, accueil impersonnel et manque d’implication des agents… Trop d’usagers reprochent un niveau de qualité de services ne correspondant pas à leur degré d’exigence toujours plus élevé.

Dans ce contexte, il n’est pas rare de devoir faire face à un administré « hostile ». La mise en œuvre d’une identité sonore est là pour aider à solutionner cette problématique.

Un accueil téléphonique personnalisé et régulièrement mis à jour est un gage de qualité pour les appelants. Ils sont mis dans de bonnes conditions dès les premiers contacts avec la mairie. Une musique saisonnière pour varier l’accueil, des messages déclinés en langues étrangères pour les communes frontalière ou de plus de 200 000 habitants… Autant de moyens à mettre en œuvre pour améliorer le service rendu et résoudre la problématique des usagers « hostiles ».

La musique est couramment utilisée dans les établissements publics pour améliorer la perception du temps d’attente par les usagers. Les études prouvent que l’individu a l’impression d’avoir attendu plus longtemps en l’absence d’une quelconque diffusion sonore. Au-delà de cet avantage indéniable, la musique d’attente téléphonique permet de créer un lien immédiat avec les usagers.

Le message diffusé lors du temps d’attente téléphonique peut satisfaire au préalable toutes ou une partie des demandes des usagers. L’appelant peut souhaiter obtenir des informations sur la commune ou ses événements, se renseigner sur les démarches administratives… autant de sujets sur lesquels vous pouvez communiquer au sein de vos messages d’accueil téléphoniques.

Pour aller plus loin : « Secteur public et attente téléphonique : comment l’optimiser ? »

Voici les principaux points à prendre en compte dans votre identité sonore :

1- Les élections

La communication autour des élections municipale est un axe central pour chaque commune, quel que soit son nombre d’administrés. Des informations essentielles doivent être données aux citoyens. Par exemple, la date des élections, du 1er et du 2nd tour, le nombre de bureaux de vote, leur accessibilité et leurs heures d’ouverture.

Profitez-en pour communiquer sur l’appel à candidature des assesseurs et à mentionner le numéro du service des formalités administratives. Pour inciter au vote, délivrez toute information utile, notamment les conditions de vote, les modalités d’inscription sur les listes électorales. Le contenu du message, autant que le ton, incitent à la mobilisation des citoyens, servez-vous en à bon escient !

Réglages audio professionnels pour la communication sonore et attente téléphonique - ATS Studios
Icône de contrôle sonore pour optimiser les messages d'attente téléphonique et les identités sonores - ATS Studios

2- L’agenda de la commune

Touristes ou habitants de la commune cherchent régulièrement de l’information sur les événements à venir. Via votre accueil téléphonique, annoncez les événements sportifs, les journées européennes du patrimoine, la fête de la musique, les braderies et foires… Le programme des festivités à venir est un message à forte valeur ajoutée. L’appelant est immédiatement mis dans de bonnes conditions. Communiquez votre agenda vous assure de réunir les foules et de faire de votre commune un lieu attractif sur le territoire.

En station, au bord de la mer ou de l’océan… Annoncer le programme estival ou hivernal pour les vacanciers est d’autant plus primordial pour les communes à forte valeur touristique.

Chaque année à la rentrée, n’oubliez pas de mettre en place de nouveaux messages pour les activités extra-scolaires, la garderie municipale, le programme de la MJC… 

La ville réalise des travaux à l’occasion de la transformation d’un quartier ou de la rénovation d’un établissement ? Profitez de votre accueil téléphonique pour préciser les enjeux, les dates et les bouleversements temporaires à prévoir pour les habitants (circulation, réseau…) Cela facilitera grandement le déroulement des travaux et réduira significativement la frustration des habitants.

Icône représentant une horloge stylisée avec des rayons lumineux, symbolisant l'importance de la gestion de l'agenda communal dans la communication en mairie.

Ecoutez un exemple

Icône de contrôle sonore pour la communication et l'attente téléphonique - ATS Studios

Ecoutez un exemple

3- Informations citoyennes

L’accueil téléphonique de la mairie reste le moyen le plus simple de communiquer sur des informations pratiques. Informez sur le service des objets trouvés, la nouvelle application mise en place par la commune, rappelez les numéros utiles (conflits de voisinages, nuisances, encombrants…) Précisez également le numéro du service de l’état civile, de l’antenne décès, des formalités administratives ou encore du service communal d’hygiène et de santé.

Profitez de l’opportunité que vous offre l’attente téléphonique pour faire de la prévention pour la canicule, les épidémies hivernales ou tout autre sujet significatif pour vos administrés.

Icône représentant des vagues sonores, symbolisant la transmission claire des informations citoyennes via l'accueil téléphonique de la mairie.
Icône représentant deux cercles connectés, illustrant la coordination et la communication des services municipaux.

Quel que soit leur nombre d’administrés, les communes françaises font face aux mêmes problématiques et questionnements de la part des citoyens. La qualité de service du secrétariat de mairie est régulièrement mise à l’épreuve tout au long de l’année.

C’est pourquoi la communication au niveau téléphonique joue un rôle majeur, tant pour rassurer le citoyen qui appelle, que pour réduire sa frustration vis-à-vis de démarches administratives complexes ou simplement pour lui transmettre des informations utiles à la vie locale sans mobiliser inutilement une secrétaire ou un adjoint de la ville.

Le référentiel Marianne donne des exemples concrets pour atteindre ces objectifs, notamment :

Collage composé d'une main tenant une enveloppe, d'un carnet ouvert avec une horloge, d'un micro devant un public, et de formes colorées, représentant les outils de communication sonore et visuelle pour les mairies.
  • Dans le cas d’un SVI (Serveur Vocal Interactif), le service public concerné est tenu d’actualiser les informations de ce message. La structure de ce message doit permettre non seulement de faciliter l’organisation interne de l’administration, mais également permettre à l’appelant une prise en charge efficace auprès du bon interlocuteur.
  • En cas de besoin, l’appelant doit pouvoir être mis en relation avec un agent.
  • Les appels doivent être pris en charge en moins de 5 sonneries, soit par un interlocuteur, soit par un Serveur Vocal Interactif
  • En dehors des heures d’ouverture du secrétariat téléphonique, l’accueil téléphonique donne, au minimum, les horaires d’ouverture et le site internet s’il existe.

Vous souhaitez vous lancer ? Demandez à être rappelé par notre équipe !

La NEWSLETTER
de la communication sonore !

Plongez dans le monde de la communication sonore !

Ne manquez aucune de nos astuces, analyses et tendances sur la communication sonore et les messages d’accueil téléphonique.


Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir régulièrement nos articles exclusifs pour optimiser votre communication !