Serveur Vocal Interactif : Tout savoir sur le SVI pour votre entreprise

Pour beaucoup de personnes, le fait de devoir patienter au téléphone en appelant une entreprise est synonyme d’échec et générateur de frustration. Un véritable problème lorsqu’il s’agit de convertir ces personnes en clients. La solution ? Optimiser ce temps d’attente en communiquant sur votre activité. Et transformer ainsi un moment négatif de frustration en un moment positif où votre appelant est à la fois informé et diverti. Il est même possible de rendre l’appelant acteur direct de l’appel : le serveur vocal interactif lui permet de choisir le service ou bien l’information à laquelle il souhaite avoir accès en priorité. Ce dispositif d’accueil téléphonique s’appelle le serveur vocal interactif. Dans cet article, découvrez les avantages et conseils pour le mettre en place au sein de votre entreprise.

Qu’est qu’un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif (SVI) est un message vocal pré-enregistré capable d’informer et de communiquer avec un utilisateur par téléphone. Ce système d’information peut ainsi réagir aux actions de l’appelant pour mieux l’orienter. Son rôle est de prendre en charge les appels entrants pour les guider vers les bons interlocuteurs. Aujourd’hui, son succès est tel qu’il dépasse le seul monde de l’entreprise. Ils sont présents dans notre vie quotidienne et ont fait irruption dans nos smartphones. Siri et Google Now comptent en effet parmi les serveurs vocaux interactifs les plus connus.

En tant que dispositif flexible et optimisé, le serveur vocal interactif peut généralement traiter plusieurs appels indépendants en même temps. L’objectif principal du SVI est clair : améliorer la relation client. Il permet aussi de limiter le nombre d’interlocuteurs en les gérant automatiquement au début de l’appel. Et éviter ainsi les temps d’attente particulièrement longs pour effectuer les transferts d’appels.

Si vous ne l’utilisez pas encore pour votre entreprise, vous avez sûrement déjà été accueilli par un serveur vocal interactif en composant un numéro. Généralement, vous entendez un message de ce type :

« Bonjour et bienvenue chez l’entreprise ABC. Vous souhaitez joindre le service commercial, composez le 1… »

Mais surtout, si vous n’utilisez pas encore la technologie du SVI, vous avez tout intérêt à le faire. Voici pourquoi.

 Demande de rappel

Quels sont les avantages du serveur vocal interactif pour votre entreprise ?

De plus en plus intelligent, le serveur vocal interactif propose une interface homme-machine intéressante. À l’image des chatbots, il s’inscrit dans un secteur en pleine croissance : celui de la communication assistée. Les perspectives d’amélioration, d’adaptation et d’application en entreprise sont nombreuses. Si le serveur vocal interactif est si intéressant pour un grand nombre de sociétés, c’est avant tout parce qu’il permet de répondre à une demande actuelle particulièrement forte. Celle d’écourter les temps d’attente en ligne et de faire gagner l’échange et la communication en fluidité et en rapidité.

Grâce au SVI, vous êtes en mesure de décrocher et traiter l’intégralité des appels entrants. L’utilisation d’un serveur vocal interactif s’accompagne de possibilités très variées, des informations sur vos derniers changements en passant par les promotions et les événements à venir. D’un point de vue marketing, cette technologie de communication vous permet aussi de récolter des données clients. Des données que vous pouvez facilement partager au sein de votre entreprise pour améliorer votre offre et vos services.

En configurant votre propre SVI, vous améliorez non seulement l’accueil de vos appelants mais aussi la convivialité de votre interface téléphonique et, plus généralement, l’image de votre entreprise. Car qui dit temps d’attente écourté et communication simple, dit perte de frustration et gain de temps pour votre interlocuteur ! Tout comme pour votre entreprise.

5 astuces pour configurer votre serveur vocal interactif

Vous pensez à installer un serveur vocal interactif ? Encore faut-il le configurer pour l’adapter à vos besoins. Nous vous partageons 5 astuces :

1. Optimisez votre message d’accueil en :
   • privilégiant une introduction courte, concise et percutante (8 secondes maximum)
   • indiquant clairement l’identité de votre entreprise
   • remerciant votre interlocuteur de vous contacter
2. Soignez votre musique d’attente en optant pour une musique professionnelle et agréable à écouter. Elle doit correspondre à l’image et aux valeurs de votre entreprise. N’hésitez pas à entrecouper la musique avec des messages d’attente pour continuer à communiquer avec l’appelant. Par exemple, donner vos horaires d’ouverture ou les inviter à vous suivre sur les réseaux sociaux.
3. Choisissez un maximum de 5 options. Le client cherche avant tout à vous joindre pour obtenir une réponse courte et précise à une question ou à un problème. Inutile de le perdre dans un flux d’informations. Limitez-vous à quelques options pertinentes qui contiennent des informations essentielles. Dans le cas contraire, votre interlocuteur risque de se perdre et de finir par raccrocher.
4. Terminez bien vos appels – la dernière impression compte autant que la première. Pensez à rassurer l’appelant en confirmant le bon enregistrement de sa demande. Vous pouvez également proposer une enquête de satisfaction pour améliorer votre service. Encore une fois, pensez à bien remercier votre interlocuteur pour son appel.
5. Mettez en place un suivi régulier de votre SVI pour en assurer le bon fonctionnement. En fonction de l’actualité de votre entreprise, n’hésitez pas à le mettre à jour. Mais aussi de l’actualiser avec les résultats de vos questionnaires de satisfaction.

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