Pré-décroché et SVI quel impact sur l’expérience utilisateur ?

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Le téléphone reste le premier point de contact entre un client et une entreprise. Quand vous décrochez votre téléphone, et que vous tombez directement sur un message d’attente, vous vous attendez à un message clair, fluide et professionnel. Si jamais ce n’est pas le cas, vous allez rapidement abandonner en quelques secondes seulement. Et c’est là que le pré-décroché et le serveur vocal interactif (SVI) entrent en jeu.

Loin d’être de simples outils techniques, ces deux éléments sont devenus des leviers majeurs de différenciation dans la relation client. Pourtant, ils sont souvent confondus, mal exploités ou utilisés de manière impersonnelle. Alors comment les adapter au mieux ? Et surtout comment les rendre attractifs ? Nous allons tenter de vous répondre dans cet article.

Pré-décroché et SVI : rôles et définitions

Le pré-décroché : la porte d’entrée dans votre entreprise

« Optique Lunéo bonjour et bienvenue, nous allons donner suite à votre appel… »

Le pré-décroché est un message de bienvenu qui intervient au moment où l’appel est pris. D’un format très court, il fait patienter l’interlocuteur quelques secondes avant d’être mis en attente.

Son rôle principal est :

• Dire à l’appelant qu’il est bien arrivé chez le bon interlocuteur
• Combler le silence initial
• Préparer l’entrée dans le SVI ou dans l’attente téléphonique

Écoutez un exemple

Le SVI : orienter efficacement

« Vous souhaitez : joindre le service client, tapez 1, retourner un colis, tapez 2… »

Le SVI, ou serveur vocal interactif, est présenté sous la forme d’un menu d’options. Il filtre plus rapidement les appels entrants et oriente l’interlocuteur plus facilement vers le bon service.

Il permet notamment de :

• Rediriger de manière cohérente et rapide les appels
• Déléguer des tâches simples comme les horaires, le suivi d’une commande etc…
• Réduire les transferts inutiles vers les conseillers

Écoutez un exemple

L’impact du pré-décroché et du SVI sur l’expérience utilisateur

1- Proximité et cohérence

Il joue un rôle psychologie important. Dès les premières secondes il crée un contact rassurant avec l’appelant. En revanche, si le message est trop générique ou si le changement avec le SVI est trop brut et sans transition, cela peut donner une impression peu professionnelle.

Lorsqu’il est bien intégré au pré-décroché, le SVI peut prendre le relais de manière fluide et structurer l’accueil. Cependant, des menus mal écrits, impersonnels ou trop longs deviennent un point de friction majeur. Il s’agit d’une source fréquente d’abandon.

2- Alléger le parcours de l’appelant

L’appelant écoute passivement le message sans avoir à prendre de décision. Il s’agit d’un moment neutre qui rassure et guide. Pourtant, un message trop long, redondant et mal adapté à la situation peut sembler inutile voire frustrant.

Il agit comme un véritable filtre organisationnel. Mais pour éviter d’alourdir la charge mentale des appelants, il y a quelques règles à connaitre. À savoir : pas plus de 3 ou 4 choix par étape, éviter les boucles et privilégier le langage naturel.

3- Rapidité, efficacité et frustration

Pour offrir une transition fluide vers l’accueil téléphonique, il faut que le pré-décroché dure entre 5 et 10 secondes. Il sert à préparer l’appelant à ce qui va suivre. Mais attention : s’il retarde inutilement l’accès au service réel, il peut créer une sensation d’attente injustifiée.   

Un SVI optimisé diminue les délais de traitement. Il permet de rediriger les appels efficacement vers les bons services et ce, sans intervention humaine inutile. En revanche, une mauvaise utilisation technique peut détériorer l’expérience client.

4- Créer une expérience vocale cohérente avec votre marque

Il contribue à construire une identité sonore distinctive et fidèle à votre image de marque. La voix, le ton et la musique permettent d’incarner vos valeurs d’entreprise. Il faut néanmoins veiller à le personnaliser pour renforcer l’expérience client.

Bien intégré dans une stratégie de parcours client, le SVI favorise l’efficacité et renforce la perception d’une entreprise qui est attentive aux demandes de ses clients.

5- S’adapter à chaque contexte

Il peut s’adapter à des campagnes ou des périodes de l’année. Une voix de comédien ou comédienne professionnelle garantit un rendu plus engageant. Cependant, il nécessite une intervention technique pour être modifié ou personnalisé en fonction de l’appelant.

Il est hautement personnalisable. Il peut ainsi varier selon l’heure, l’historique d’appel, la langue ou le type de client. Mais il demande des ressources pour sa maintenance. En effet, une mauvaise configuration ou absence de mise à jour peut rapidement décourager l’appelant.

Pré-décroché et SVI : les bonnes pratiques pour les optimiser

Mettre en place un système d’accueil téléphonique performant ne se résume pas à installer une voix préenregistrée ou un menu interactif. Il s’agit de concevoir un accueil clair, fluide et professionnel qui facilite la vie de vos clients et renforce l’image de votre entreprise.

Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser l’usage combiné du pré-décroché et du SVI, le tout, aligné avec vos objectifs de service:

Préparez un pré-décroché court, clair et engageant

Le pré-décroché est le premier point de contact avec votre entreprise. Il doit donc être soigné.

• Utilisez une voix professionnelle et chaleureuse pour rassurer et humaniser l’échange.
• Rédigez un message conciliant information et sobriété, pas plus de 5 à 10 secondes.
• Évitez les formules longues et préférez un ton accueillant, direct et cohérent avec votre image de marque.
• Pensez à varier ce message selon les contextes.

Concevez un menu SVI simple et facile à naviguer

Le SVI doit guider les clients. Pour cela :

• Limitez les options proposées à 3 ou 4 choix maximum par niveau de menu
• Utilisez un vocabulaire courant, clair et précis en évitant le jargon technique ou interne.
• Privilégiez une structure logique : commencez par les demandes les plus fréquentes.
• Offrez toujours la possibilité de revenir au menu principal ou de parler à un conseiller.

Adaptez le message et les menus selon les moments ou les profils

Si le pré-décroché est fixe, vous pouvez tout de même prévoir des variantes contextuelles :

• Un message spécifique en cas de forte affluence ou d’attente prolongée
• Une version adaptée aux horaires de fermeture
• Une annonce personnalisée pour une campagne de communication

Côté SVI les solutions modernes permettent d’aller plus loin grâce à des menus dynamiques.

• Options adaptées à l’heure ou au jour de la semaine
• Reconnaissance de l’appelant via son numéro

Mesurez, testez et améliorez en continue

Un bon système téléphonique ne s’installe pas « une fois pour toute ». Il doit évoluer avec les attentes de vos clients et les réalités de votre entreprise. Vous pouvez évaluer la performance de votre pré-décroché et votre SVI grâce au taux d’abandon (le nombre d’appelants qui raccrochent avant la fin du menu), le temps moyen de navigation dans le SVI, le taux de réorientation ou encore le score de satisfaction post-appel.

Le pré-décroché et le SVI sont deux piliers de l’accueil téléphonique. S’ils sont bien pensés, ils peuvent transformer une simple prise de contact en expérience fluide, rassurante et professionnelle. Mais pour cela, chaque détail compte : la voix, le message, la clarté des options ou encore la capacité d’adaptation. En combinant la simplicité d’un bon pré-décroché avec l’intelligence d’un SVI moderne, vous créez une expérience cohérente qui valorise votre entreprise.