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Pré-décroché, Serveur Vocal Interactif (SVI), Messagerie : tout savoir sur les dispositifs d’accueil téléphoniques !

  • Accueil téléphonique

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Dans le monde moderne des affaires, la première impression est cruciale, et souvent, cette première impression se fait par téléphone. Ainsi, les dispositifs d’accueil téléphonique jouent un rôle essentiel dans l’expérience client. Dans cet article, nous explorons en détail ces technologies et comment elles peuvent optimiser la communication de votre entreprise. Zoom sur ces outils de communication du quotidien !

Premièrement, le fait de devoir patienter au téléphone est synonyme d’échec pour les personnes qui vous appellent. Cette patience, subie par l’appelant, détériore son expérience client. Intégrer à vos dispositifs d’accueil téléphonique la notion de communication sur votre activité transforme ainsi un moment de frustration en un moment où la personne qui vous appelle est divertie et informée.

En plus, considérer les dispositifs d’accueil téléphonique comme des outils de communication prend tout son sens lorsque l’on connaît la portée de ces messages. En France, 75 % des appelants patientent en moyenne 45 secondes au téléphone avant d’être mis en relation avec le bon interlocuteur. À l’échelle d’une entreprise recevant une centaine d’appels par jour, on s’approche ainsi des 25 000 messages diffusés sur une année entière. Soit 300 heures de temps de diffusion pour vos messages d’information et de promotion.

Enfin, en les adaptant au rythme des saisons et de votre actualité, les messages intégrés dans vos dispositifs d’accueil répondent à différents objectifs :

Icône illustrant une poignée de main, symbolisant l'accueil convivial grâce aux dispositifs d'accueil téléphonique.

Accueillir avec convivialité vos interlocuteurs 

En leur transmettant un message particulier lié à la saison, ou en leur précisant vos horaires d’ouverture et de disponibilité

Informer

En indiquant votre participation prochaine à un évènement, ou sur des changements dans votre organisation

Icône "Stop et Play" symbolisant le contrôle et l'expertise audio d'ATS Studios
Icône représentant un mégaphone, mettant en avant la promotion via les dispositifs d'accueil téléphonique.

Promouvoir un produit ou un service

En valorisant une nouvelle offre ou une prestation méconnue de votre clientèle

Main tenant un téléphone mobile illustrant un pré-décroché

#1 Le pré-décroché

Le pré-décroché est un message automatique diffusé avant même que l’appel ne soit pris en charge par un agent. Ce message informe l’appelant qu’il a bien contacté la bonne entreprise. Il peut aussi fournir des informations utiles, comme les horaires d’ouverture ou les options de menu disponibles dans le SVI. Par conséquent, cette technologie permet de réduire l’abandon des appels en rassurant immédiatement l’appelant. Le pré-décroché est la porte d’entrée de votre entreprise. Il vous offre la possibilité de présenter une image professionnelle dès le premier contact. Les premières impressions étant souvent capitales pour votre image, il est judicieux de soigner ce dispositif pour qu’il reflète une image positive de votre entreprise.

Ecoutez un exemple de Pré-décroché

#2 L’attente téléphonique

Ensuite, il est recommandé d’utiliser le temps d’attente pour véhiculer des messages utiles à votre entreprise et aux personnes qui vous contactent. Techniquement, le message d’attente se déclenche lors des transferts d’appel ou des temps de mise en patience de l’interlocuteur. Profitez de ces quelques secondes pour communiquer sur votre actualité. Intégrez une musique agréable et adaptée à votre image. En plus de transformer un dispositif téléphonique en moyen de communication, vous améliorez fortement l’expérience client de vos appelants.

Ecoutez un exemple de message d’attente téléphonique

Groupe de personnes tenant des smartphones avec des messages d'attente téléphonique

 Demande de rappel

Téléphone rétro illustrant un répondeur personnalisé

#3 Le répondeur

Par ailleurs, proposer une expérience client optimale, c’est aussi penser à bien communiquer pendant vos temps d’indisponibilité. Service client occupé ou appel effectué en dehors des horaires d’ouverture, il est important d’informer vos appelants sur la cause de l’indisponibilité. Informer clairement sur vos horaires d’ouverture et inviter à laisser un message diminueront les risques de « perdre » un client potentiel.

Ecoutez un exemple de répondeur

#4 La messagerie mobile

De plus, particulièrement adaptées aux collaborateurs occupant des fonctions commerciales, les messageries mobiles professionnelles soignées et personnalisées reflètent l’image de l’entreprise. Adieu les répondeurs automatiques générés par vos opérateurs téléphoniques : accueillez vos futurs clients en bonne et due forme.

Pour en savoir plus sur le répondeur mobile

Téléphone rétro illustrant un répondeur de messagerie mobile
Main interagissant avec un serveur vocal interactif (SVI) pour personnaliser les messages d'accueil

#5 Le SVI – Serveur Vocal Interactif

Enfin, le SVI est une technologie qui permet aux appelants de naviguer dans un menu vocal pour obtenir des informations ou être dirigés vers le bon service. Ce dispositif améliore l’efficacité du service client. Il réduit les temps d’attente et s’assure que les appels se dirigent vers les bons interlocuteurs. Correctement produit, le SVI permet aux entreprises d’améliorer leur relation client en proposant le service adéquat. Il évite des délais de transferts d’interlocuteurs trop importants. Le SVI permet également de gérer un grand volume d’appels. Il propose des options de menu préprogrammées, guidant les appelants vers le service ou le département approprié.

Ecoutez un exemple de SVI

Pour mettre en place un système de pré-décroché et de SVI, il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise et de vos clients. Voici quelques étapes à suivre :

Personne ajustant un téléphone de bureau, illustrant la mise en place d'un dispositif d'accueil téléphonique comme le pré-décroché et le SVI.
  1. Analyse des besoins : Évaluez les appels entrants pour déterminer quelles informations peuvent être automatisées.
  2. Choix de la solution : Sélectionnez une solution technologique adaptée à vos besoins.
  3. Création des messages : Rédigez des scripts clairs et concis pour le pré-décroché et le SVI.
  4. Test et ajustement : Testez les dispositifs et ajustez les messages en fonction des retours des utilisateurs.

Icône de son jaune représentant l'efficacité des dispositifs d'accueil téléphonique comme le pré-décroché et le SVI.

Étude de cas : L’impact positif du pré-décroché et du SVI

Par exemple, de nombreuses entreprises ont déjà constaté les avantages des dispositifs d’accueil téléphonique. Une société de services financiers a vu une réduction de 30 % des appels abandonnés après avoir mis en place un pré-décroché informatif et un SVI intuitif. Cela a non seulement amélioré l’expérience client, mais aussi optimisé les ressources internes.


En conclusion, tous ces dispositifs jouent un rôle crucial dans la gestion des appels entrants. Ils permettent d’améliorer l’expérience client en offrant une première impression professionnelle, en optimisant le traitement des appels et en réduisant les temps d’attente.

Chez ATS Studios, nous accompagnons les entreprises dans la conception et le déploiement de nombreux dispositifs d’accueil téléphoniques.

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