Attente téléphonique : Comment la transformer en une expérience positive ?

Cet article se lit en 3 min environ, autant de temps que si vous écoutiez Imagine de John Lennon.

L’attente téléphonique est communément perçue comme un moment désagréable. L’appelant peut percevoir la phase d’attente comme un échec s’il n’arrive pas à obtenir une réponse rapide à sa demande.

Selon le numéro que l’on appelle, quelques minutes peuvent sembler très courtes… si le message diffusé est agréable ! Ecouter en boucle une voix robotique répétant « Merci de patienter… » sur un fond musical d’ascenseur peut énerver même le plus calme des clients.

Ce temps est un véritable enjeu pour votre entreprise, c’est le moment de faire bonne impression et de vous démarquer. Plus le temps passe plus votre appelant est tenté de raccrocher s’il n’obtient pas de réponse, encore plus si le message diffusé n’est ni intéressant, ni pertinent. Alors qu’une musique entraînante sur laquelle une voix chaleureuse vous donne déjà des informations utiles transmet immédiatement une bonne (première) impression de votre société.

Optimisez le temps d’attente avec des informations ciblées

Des études le montrent et sans doute aussi votre expérience personnelle : la plupart des gens n’aiment pas téléphoner à un service client ou à une entreprise. Si un client décide de vous appeler, c’est parce qu’il a un réel besoin et une demande à formuler. Or au moment où votre client appelle et qu’il est mis en attente, son écoute s’avère particulièrement active puisqu’il guette le moment où vous allez décrocher. Profitez alors de ce moment pour passer le bon message, et répondre le plus possible à ses attentes dès le téléphone décroché !

Les différents types de messages à faire passer durant l’attente téléphonique :

Utilisez la musique pour faire bonne impression

Selon les bases de données de la SACEM-SCPA, 8 clients sur 10 préfèrent entendre de la musique plutôt qu’une ambiance silencieuse et 70 % d’entre eux affirment que la musique améliore l’image qu’ils ont de la marque ou de l’enseigne. En plus de capter son attention, la musique adoucit l’humeur du client au téléphone, à condition de choisir une musique cohérente avec votre activité et votre objectif. Cette dernière incarne l’univers de votre entreprise, et permet de le rendre plus attractif, d’avoir une meilleure perception de vos valeurs dès le premier contact téléphonique.

Il s’agit aussi d’éviter les mariages maladroits entre certains morceaux et un secteur d’activité. Aussi entraînant que soit le morceau « Happy » de Pharell Williams (référence 11233 dans notre bibliothèque) il n’est pas forcément recommandé pour l’accueil téléphonique de pompes funèbres !

La diversification et le changement : une stratégie gagnante !

Clients, patients, fournisseurs ou partenaires… Certaines personnes vous appellent probablement plusieurs fois par mois. Ces mêmes personnes profitent de votre attente téléphonique à chaque appel ! Il est bon de mettre à jour vos messages pour communiquer des informations justes et actuelles, tout en mettant l’accent sur le fait que votre société est toujours « à la page », réactive.

Il n’est pas nécessaire de changer le fond de votre message en vain. Cependant changer la forme régulièrement est idéal pour rafraîchir votre accueil téléphonique : en utilisant LA musique du moment, en vous adaptant à la saison (musique de Noël pour la fin d’année, musique estivale pendant vos congés d’été…)

Vous êtes curieux ? Consultez notre article « Quelles mises à jour de message d’attente téléphonique ? Les incontournables de l’année ! »

La conclusion d’ATS Studios

L’attente téléphonique est une part extrêmement importante de votre marketing sensoriel. L’impression que vous laissez au téléphone est aussi importante, si ce n’est plus, lorsque vous ne décrochez pas que lors d’un échange direct.

Le choix des messages que vous diffusez, leur forme autant que leur fond, ont un impact direct sur l’image de votre entreprise et les relations que vous nouez avec vos clients. ATS Studios et ses équipes vous accompagnent pour mettre en valeur votre univers et incarner en musique votre singularité.