Service client : pourquoi l’accueil téléphonique est-il clé pour la satisfaction client ?

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La satisfaction client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises qui souhaitent conserver leurs clients et en attirer de nouveaux. Alors, dans quelle mesure l’accueil téléphonique dédié à votre service client joue-t-il un rôle clé dans la satisfaction de ce dernier ? Comment faire pour améliorer l’accueil téléphonique ?

La satisfaction client ; enjeu indispensable pour la performance de votre entreprise

Acteur majeur de l’entreprise, le client occupe une place primordiale dans le développement économique d’une entité. Conscients de cela, les entreprises innovent et se tournent vers la création de services assurant la satisfaction client. Que vous vous adressiez à des particuliers ou à des professionnels, la satisfaction client est d’une importance capitale pour la pérennité de votre entreprise. À tel point que de nombreuses marques ont placé cet enjeu, englobé dans « l’expérience client », au cœur de leurs priorités business.

Des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise. Cette fidélité est précieuse car elle entraîne des achats répétés qui contribuent à maintenir et à augmenter les revenus au fil du temps. Et pour cause, de nombreuses études s’accordent à dire que l’acquisition de nouveaux clients coûte bien plus cher que de garder des clients existants. Sachant cela, chaque entreprise a donc tout intérêt à chouchouter ses clients existants pour les maintenir dans la durée.
Parallèlement, et c’est logique, les clients mécontents quittent généralement une entreprise à cause d’un service de mauvaise qualité.

Veiller à la satisfaction des clients est essentiel pour ne pas perdre d’avantage concurrentiel. En perdant un client, vous risquez également de ternir votre réputation, particulièrement vulnérable à l’ère où les clients mécontents peuvent facilement exprimer leur insatisfaction en ligne.

En résumé, la satisfaction est un enjeu clé : garder cet objectif au quotidien vous permet non seulement de gagner la fidélité de vos clients, mais également de la maintenir sur le long terme.

L’importance de l’accueil téléphonique pour satisfaire vos clients

Si l’importance de la satisfaction client n’est plus à prouver, comment améliorer votre accueil téléphonique ? Le message d’accueil des entreprises est bien souvent le premier contact réel – hors site internet ou réseaux sociaux – avec un client. La première impression peut engendrer confiance et enthousiasme, ou au contraire inquiétude et détachement.

Proposer un accueil téléphonique de qualité est une condition sine qua non si on souhaite assurer un bon service client.

Moyen de communication encore très plébiscité, l’accueil téléphonique joue un rôle clé dans la relation client. Et pour cause, car il répond à trois besoins clients ; obtenir des informations, être en lien avec un service après-vente ou prendre rendez-vous. Même si on parle souvent de prospection téléphonique, il ne faut pas oublier que la réception des appels fait partie intégrante du quotidien des entreprises. Pour conforter ce lien entre clients et conseillers, il est important de réfléchir à comment améliorer l’accueil téléphonique.

Arrivée mi-2022 à mon poste, la relation avec Raphaëlle s’est très rapidement installée. Elle est d’excellents conseils et très disponible. La relation est efficace et vos équipes sont très réactives.

Géraldine Rigaudier, Responsable Communication Grand Bourg Habitat

Un.e appelant.e se forgera vite une opinion sur votre entreprise. Il suffit d’analyser les principaux points de vigilance liés au service client par téléphone :

• Quel a été le temps d’attente avant que quelqu’un ne décroche ?
• Le premier accueil a-t-il été chaleureux ou expéditif ?
• La personne au bout du fil a-t-elle apporté une réponse à la question posée ?
• Des informations ont-elles été communiquées pendant le temps d’attente ?

L’ensemble de ces éléments contribuent à la perception que l’appelant aura de votre entreprise et donc en grande partie à son niveau de satisfaction.

Utiliser son accueil téléphonique pour accroître la satisfaction client

Si le fait de patienter avant de parler au bon interlocuteur est souvent perçu comme un « échec » ou une frustration pour l’appelant, il est tout à fait possible d’inverser la tendance en mettant en place un dispositif d’accueil téléphonique soigné et à l’image de votre entreprise.

Lorsque l’on sait que « 84% des clients se disent prêts à abandonner une marque après 1 seule expérience négative auprès d’un centre d’appel » (Etude du cabinet Ovum), autant tout faire pour placer l’accueil téléphonique au cœur de ses priorités. En tant qu’agence de communication sonore, ATS Studios accompagne ses clients dans la mise en place d’un média planning.

• De faire preuve de convivialité lorsqu’un interlocuteur n’est pas immédiatement joignable, en adressant un message de bienvenue, en souhaitant les vœux en début d’année, etc.

• D’informer votre interlocuteur: fermeture pour congés, disponibilités pendant des vacances : un bon message d’attente permettra peut-être à votre appelant d’obtenir une réponse à sa question en quelques secondes.

En résumé, améliorer l’accueil téléphonique est essentiel pour créer une expérience client positive. Cela renforce l’image de l’entreprise et favorise la fidélisation, contribuant ainsi à la satisfaction globale du client.