Secteur public et attente téléphonique : comment l’optimiser ?

Accueil téléphonique

Cet article se lit en 6 min 30, autant de temps qu’il vous faut pour écouter Banana Pancakes de Jack Johnson et Ocean eyes de Billie Eilish

L’attente téléphonique, du point de vue de l’appelant, n’est pas toujours une partie de plaisir. Associée au stress et à la confusion que suscitent les démarches administratives ou citoyennes, la mise en attente de l’interlocuteur peut être encore plus contrariante.

Pourtant, du côté de l’appelé, l’attente téléphonique est difficilement évitable. Forte demande, capacité du standard limité, nombreux services et collaborateurs, temps de traitement des dossiers, gestion de l’accueil physique en simultané… Le secteur public est particulièrement concerné par ces sujets.

Alors comment concilier les intérêts respectifs de l’usager d’un côté, et des administrations de l’autre ? Découvrez comment optimiser votre accueil téléphonique en secteur public, pour réduire la pénibilité de l’attente et améliorer votre « satisfaction de l’administré » !

Secteur public et attente téléphonique : état des lieux

Malgré la multiplication des points de contact digitalisés – email, chat-bot… – le téléphone reste le 1^er moyen de communication des usagers du service public.

Deux points sont à garder en tête :

En fonction de leur appétence pour les nouvelles technologies, de leur environnement socio-économique… Les citoyens ne sont pas tous à l’aise avec les nouveaux moyens de communication.

Illustration graphique d'un son violet rond

La déshumanisation des procédures administratives ne répond pas toujours correctement aux enjeux de la communication dans le secteur public. Pour beaucoup, les contacts virtuels suscitent moins de confiance qu’un échange humain.

Pour prendre rendez-vous dans le cadre d’une démarche administrative, pour obtenir de l’information et des conseils sur les aides et allocations, lors de ses échanges avec Pôle Emploi ou avec la Sécurité Sociale, ou encore pour l’obtention d’un logement social… Nombreux sont les citoyens qui préfèrent téléphoner, prêts à patienter le temps qu’il faudra pour qu’un interlocuteur soit disponible.

Les appels dans le secteur public sont en effet massifs, pour peu de téléconseillers, et les lignes finissent souvent surchargées. Or dans leur mission de service public, les administrations doivent veiller à la qualité du service de communication téléphonique. Au-delà d’augmenter les effectifs d’accueil téléphonique pour maximiser la disponibilité, optimisez l’expérience usager en réduisant la pénibilité du temps d’attente.

3 conseils pour améliorer l’expérience des appelants

Expert en communication sonore, ATS Studios connaît bien ces problématiques et ces enjeux dans le secteur public. Voici nos recommandations pour faire de votre accueil téléphonique un atout.

1. Rassurez vos appelants grâce à un message pré-décroché efficace

L’usager se perd facilement dans les méandres de la fonction publique. Les services sont nombreux, les points de contact multiples, et votre appelant ne sait pas toujours qui contacter pour adresser sa demande et obtenir satisfaction.

1ère étape pour améliorer le « parcours client » du citoyen : mettre en place un message de pré-décroché (c’est à-dire un accueil court) qui confirme à l’appelant qu’il est au bon endroit, et qu’un interlocuteur s’apprête à lui répondre. L’appelant est alors mieux disposé à patienter.

Mais à quoi peut bien ressembler un pré-décroché ?

En voici un exemple :

Demande de rappel

2. Faites patienter en musique, à condition de bien choisir votre morceau

Selon une étude de la SACEM et de l’organisme Ipsos de 2019, plus de 157 000 établissements en France dispose déjà d’une musique d’attente téléphonique, soit 59% du panel concerné. Ce nombre est croissant selon la taille de l’organisme. Il concerne donc particulièrement les activités de services dont le Secteur public.

Casque téléphonique utilisé dans les services publics pour optimiser l'attente téléphonique

Pour éviter l’ennui, pour réduire le nombre de raccrochage, pour calmer l’anxiété ou la mauvaise humeur de l’appelant, pour rendre votre attente mémorable, pour moderniser votre image… Il existe autant de raison d’utiliser une musique d’attente téléphonique que de secteur d’activité. Toutefois, chacun de ses domaines possède ses particularités, et c’est en fonction de celles-ci qu’il faut choisir LA bonne musique d’attente.

De nombreuses personnes connaissent les « Quatre Saisons » de Vivaldi, pas tant par amour du concerto que par son association collective quasi-inconsciente à la téléphonie. Nos conseillers ATS Studios vous le diront : le choix musical le plus évident n’est pas toujours le bon ! Vous seriez surpris de constater que certains grands noms de la musique sont beaucoup moins glorieux diffusés via un combiné téléphonique, alors que certains morceaux inconnus des ondes radios peuvent nous surprendre !

C’est pour cette raison que nous accordons une grande importance au choix de la musique dans votre accueil téléphonique, et que nous vous guidons tout au long du processus de création.

Pour aller plus loin: « Et si l’image de votre entreprise passait par la musique ? »

3. Anticipez les besoins des appelants

Si la demande de l’appelant est simple et votre message d’attente suffisamment clair, il est possible que patienter quelques secondes au téléphone suffise à apporter une réponse à l’administré sans mobiliser un interlocuteur. Votre attente devient alors un message informatif.

Certaines requêtes doivent obligatoirement passer par votre site internet ou votre application mobile ? Vos services sont surchargés et préfèrent les prises de rendez-vous par mail ? Vos bureaux ont récemment changé d’adresse ? Mentionnez le dans votre message !

Les avantages du message informatif ?

L’appelant est satisfait d’obtenir une réponse sans attendre.
Vous désengorgez votre standard téléphonique.

Quelles informations diffuser ?

Recensez les questions fréquentes simples, qui requièrent des réponses courtes et dont la résolution peut vous faire gagner du temps.

Avec le message d’attente informatif, 2 issues possibles :

L’appelant a obtenu sa réponse, il raccroche satisfait.
L’appelant n’obtient pas sa réponse, mais il est néanmoins distrait par la diffusion d’informations de qualité sur un fond sonore plaisant, ce qui rend son attente utile, instructive, donc plus agréable.

Ecoutez un de nos exemples

Le médiaplanning, un plus pour l’attente téléphonique du secteur public

Pour éviter la lassitude, ainsi que pour communiquer des messages toujours pertinents en fonction de votre actualité, élaborez un médiaplanning (ou plan média) c’est-à-dire une organisation de votre accueil téléphonique selon un agenda précis.

Pour en savoir davantage sur cette méthode, consultez « Pourquoi et comment créer un médiaplanning sur votre espace d’attente téléphonique ? »

Plusieurs raisons peuvent vous inciter à organiser efficacement votre communication via l’attente téléphonique notamment :

Vos usagers ont de nombreuses occasions de vous appeler, les appels sont réguliers, donc le message est plus susceptible de devenir barbant.

La musique sélectionnée passe de mode, donc le message est plus susceptible de devenir agaçant.

Vos informations et activités varient beaucoup au long de l’année, donc le message est plus susceptible de devenir obsolète.

La solution est simple, il suffit de faire varier votre accueil téléphonique, sur la base d’un planning cadré. ATS Studios vous accompagne tout au long de l’élaboration et la mise en œuvre de votre médiaplanning. Ainsi, votre accueil téléphonique satisfait vos usagers, l’attente est rendue agréable et utile, et vos messages sont renouvelés avec pertinence. Nous vous conseillons, de manière globale, dans la gestion de votre identité sonore conforme à votre offre de service.

Notre avis d’expert

Chez ATS Studios, nous sommes conscients du cliché tenace qui associe l’attente téléphonique interminable à une musique particulièrement agaçante, surtout au sein des administrations. L’un de nos objectifs est d’aider les entreprises du secteur public à briser ce stéréotype, à se valoriser auprès du public et à gagner sa confiance, tout en optimisant le fonctionnement interne de leurs structures.

Dans le contexte actuel, l’accueil téléphonique ne peut plus être sous-estimé. Il s’agit d’un vecteur de communication essentiel qui peut avoir un impact significatif sur votre organisation. Un message d’attente téléphonique bien conçu et pertinent ne se limite pas à offrir une expérience agréable à vos appelants, il est également le reflet d’une image positive de votre entreprise.

Un message clair, informatif et professionnel peut orienter efficacement les appelants vers les bonnes ressources, réduisant ainsi le temps d’attente et augmentant la satisfaction de la clientèle. De plus, il peut fournir des informations importantes, soulager la charge de travail de votre personnel et contribuer à l’efficacité globale de votre organisation.

En fin de compte, l’accueil téléphonique ne se limite pas à une simple formalité, mais devient un outil stratégique pour améliorer votre réputation, renforcer la confiance du public et optimiser vos opérations internes. ATS Studios est là pour vous accompagner dans cette démarche, en mettant à votre disposition son expertise en identité sonore, messages d’attente téléphonique, et communication sonore, pour que chaque appel soit une opportunité de valorisation et d’efficacité.

Leader en France, nous concevons plus de 1 300 dispositifs d’accueil par jour pour des entreprises de domaines variés. Pourquoi pas la vôtre ?

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