Mairies & Identité sonore : quels enjeux ?

En 2008, le référentiel Marianne a mis en place le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État, pour guider les établissements publics de manière à offrir aux usagers des services premium. 2016, le niveau d’exigence monte en puissance et se matérialise par la refonte du référentiel. L’objectif : mieux répondre aux attentes des citoyens, notamment grâce à des outils adaptés eu égard à l’évolution des comportements des usagers.

3 axes majeurs dans la mise en œuvre des 12 engagements du référentiel Marianne par les mairies : apporter des réponses efficientes dans les délais annoncés, accueillir avec courtoisie l’usager tout en veillant à son confort, doter ses collaborateurs d’outils performants. Signataire de la charte, la mairie s’engage à proposer un niveau de service exemplaire, avec la satisfaction du citoyen et la valorisation du travail des agents comme objectifs centraux. En se conformant à ces engagements, la mairie en profite pour améliorer considérablement son image. Dans cette démarche globale, l’identité sonore fait figure d’allié précieux. Explications.

L’identité sonore dans les mairies pour agir à la hausse sur la satisfaction des usagers

L’image de la mairie telle que perçue par le citoyen est bien souvent défavorable. Lenteur administrative, manque d’information, accueil impersonnel et manque d’implication des agents : trop d’usagers reprochent un niveau de qualité de services moindre. Autre difficulté à laquelle font face les mairies : le degré d’exigence des usagers, dont les attentes sont très élevées.

Dans ce contexte, il n’est pas rare de devoir faire face à un usager « hostile ». La mise en œuvre d’une identité sonore peut considérablement solutionner cette problématique.

Améliorer le service rendu 

Un accueil téléphonique personnalisé et une attente téléphonique régulièrement modifiée est un gage de qualité pour les appelants, qui sont mis dans de bonnes conditions dès les premiers contacts avec la mairie. Une musique saisonnière pour varier l’accueil, des messages déclinés en langues étrangères pour les communes de plus de 200 000 habitants… autant de moyens à mettre en œuvre pour améliorer le service rendu et résoudre la problématique des usagers « hostiles ».

Accroître la satisfaction

La musique est couramment utilisée dans les services pour améliorer la perception du temps d’attente par les usagers. Les études prouvent que l’individu en effet a l’impression d’avoir attendu plus longtemps en l’absence de diffusion de musique. Au-delà de cet avantage indéniable, la musique d’attente téléphonique permet de créer un lien personnalisé avec les usagers. C’est dans cette optique qu’ATS Studios crée pour les mairies des musiques d’attente libres de droits.

Anticiper les attentes de l’usager

Le message diffusé lors du temps d’attente téléphonique est l’occasion de satisfaire les attentes basiques des usagers. Il s’agit de les déterminer, en fonction des différents segments d’usagers, pour ensuite mettre en œuvre les messages et le ton appropriés. L’appelant peut souhaiter obtenir des informations sur la commune ou ses événements, il cherche à être considéré, il se renseigne sur les démarches administratives… autant de sujets à adresser de la bonne manière au moment de l’accueil téléphonique.

 Demande de rappel

Sur quels sujets communiquer ?

Découvrez les sujets majeurs sur lesquels communiquer au moment de concevoir votre identité sonore.

• Les élections : rappelez le nombre de bureaux de vote et les heures d’ouverture. Profitez-en pour communiquer sur l’appel à candidature des assesseurs et à mentionner le numéro du service des formalités administratives. Pour inciter au vote, délivrez toute l’information utile. Il s’agit en premier lieu de préciser la date des élections : 1^er tour le 15/03, 2^nd tour au 22/03. Il convient en outre d’expliquer les conditions de vote, en décrivant les modalités d’inscription sur les listes électorales. Exemples : « Vous pouvez vous inscrire sur les listes électorales jusqu’au 07/02 et jusqu’au 05/03 si vous venez d’avoir 18 ans, si vous avez déménagé, acquis la nationalité française… » ou « Vous venez d’arriver sur la commune ? Vous venez d’obtenir la nationalité française ? Vous pouvez vous inscrire sur les listes électorales pour obtenir votre carte électorale » ou encore « Une permanence se tiendra exceptionnellement le samedi 01/02 de 9h à 12h à l’accueil des formalités administratives de la mairie pour réceptionner les demandes d’inscription sur les listes électorales. ». Le contenu du message, autant que le ton, incitent à la mobilisation des citoyens, servez-vous en à bon escient !
• L’agenda de la commune : touristes ou habitants de la commune cherchent régulièrement de l’information sur les événements à venir. Annoncez via votre accueil téléphonique les événements sportifs de votre ville. Le programme des festivités de fin d’année est également un message à forte valeur ajoutée, d’autant plus que ces fêtes réjouissent la majorité : l’appelant est immédiatement mis dans de bonnes conditions. Carnaval, journées européennes du patrimoine, braderies et foires… votre agenda est rempli ? Communiquez-le pour vous assurer de réunir les foules au moment de chaque événement. En station balnéaire en outre, annoncer le programme estival est une excellente idée pour améliorer le niveau de qualité de services aux touristes vacanciers. Mentionnez les activités sportives et culturelles organisées par la commune, faites de la prévention canicule, annoncez le feu d’artifice du 14 juillet et le programme de la fête de la musique. A la rentrée, mettez en place de nouveaux messages. Activités extra-scolaires, garderie municipale, cours de gymnastique, marche nordique et activités aquatiques : informez sur les conditions d’inscription pour mobiliser les habitants de la commune. La ville réalise des travaux ? Profitez de votre accueil téléphonique pour préciser les enjeux, les dates et les éventuelles modifications de la circulation à l’occasion de la transformation d’un quartier, de la rénovation d’une gare ou de la création d’un parc ou d’un centre commercial.
• Informations diverses : bien entendu, l’accueil téléphonique de la mairie reste le meilleur standard des informations pratiques. Informez sur le service des objets trouvés, communiquez sur la nouvelle application mise en place par la ville, rappelez les numéros utiles – conflits de voisinage, nuisances, graffitis, encombrants. Précisez également le numéro du service de l’état civil, de l’antenne décès, des formalités administratives ou encore du service communal d’hygiène et de santé.

Pour un service de qualité, mais également pour une information à forte valeur ajoutée, l’identité sonore de la mairie doit être conçue et mise en œuvre avec soin. ATS Studios, n°1 de l’identité téléphonique sonore, vous accompagne dans toutes les étapes de votre stratégie de communication pour tirer les meilleurs profits du son au service de votre commune. Contactez-nous !