5 critères essentiels pour évaluer l’impact de votre message d’accueil téléphonique
- Accueil téléphonique
Cet article se lit en 3min 28, autant que si vous écoutiez End of the line de Traveling Wilburys
Le message d’accueil téléphonique est le premier interlocuteur qu’entend votre client ou votre prospect lorsqu’il contacte votre entreprise. Sa réalisation ne doit donc pas être prise à la légère puisqu’elle met en jeu votre professionnalisme. Rappelez-vous qu’une mauvaise expérience initiale diminuera fortement les chances qu’il vous rappelle. Pour éviter cela, voici 5 critères dont vous devrez tenir compte pour optimiser un message d’accueil téléphonique.
Critère 1 : Adapter le message à la phase vocale voulue
Vos clients n’attendent pas la même chose d’un pré-décroché que d’un message de répondeur. Aussi, il est important de bien distinguer la phase vocale pour laquelle vous souhaitez réaliser votre message d’accueil.
Le pré-décroché
Ce message automatique de quelques secondes est diffusé lorsqu’un client appelle un numéro de téléphone, avant que l’appel soit réellement pris en charge par un interlocuteur. Il sert à :
Pour réduire l’envie de raccrocher de votre interlocuteur, accompagnez le message d’une musique entrainante, rythmée, qui donne envie d’être écoutée et donc de patienter. Par ailleurs, diffusez un message court et direct qui indique l’action que doit faire votre interlocuteur (patienter ou presser un numéro si vous êtes équipé d’un serveur vocal interactif).
Le message d’attente téléphonique
Informer l’appelant qu’il est au bon endroit et que son appel est en cours de traitement.
Améliorer l’expérience client en réduisant le sentiment d’attente.
En plus de diffuser une musique, vous devriez profiter de l’attente téléphonique pour véhiculer un message utile à votre entreprise. Dans ce cas, faites en sorte qu’il corresponde aux valeurs et à l’image de votre entreprise. Qu’il soit plutôt institutionnel, convivial, ou publicitaire, il doit avant tout être positif et avoir du rythme, pour ne pas perdre l’appelant.
Le message de répondeur
Pour inviter l’appelant à laisser un message sur votre répondeur, assurez-vous d’expliquer les causes de l’indisponibilité et la possibilité de vous recontacter à un autre moment. Vous diminuerez les risques de perdre un client potentiel.
Exemple de pré-décroché
Ecoutez un exemple de répondeur
Voici une Attente téléphonique réalisée pour ATS Studios
La proposition d’ATS Studios
En s’appuyant sur un savoir-faire de près de 40 ans, nos 40 conseillers médiaplanning rédigent vos messages d’accueil en fonction de votre activité, de votre actualité et de votre image.
Critère 2 : Privilégier une voix off professionnelle à une voix maison
Il est tentant de faire appel à un collaborateur pour enregistrer votre message téléphonique ou d’utiliser des voix de synthèse. Si votre approche est strictement fonctionnelle, ces options feront l’affaire. Néanmoins, si vous préférez montrer votre professionnalisme jusqu’au moindre détail ou faire passer une information, nous vous recommandons de vous associer à une voix off professionnelle. Les systèmes de voix de synthèse restent très plats dans leur intonation. Pensez toujours à l’objectif final : faire en sorte que l’appelant reste en ligne ou vous laisse un message. Si vous lui proposez une voix off sans émotion ou bâclée, il y aura de fortes chances qu’il raccroche ou parte avec une impression défavorable de votre entreprise.
La proposition d’ATS Studios
En tant qu’experts en habillage sonore, nous assistons les entreprises dans la sélection des voix les plus appropriées à leurs exigences, à travers un réseau de plus de 120 acteurs et actrices vocaux.
Critère 3 : Maîtriser la durée du message d’accueil téléphonique
Ni trop longue ni trop courte, la durée du message d’accueil téléphonique tient compte de la phase vocale que vous proposez.
Le prédécroché est très court, une quinzaine de secondes tout au plus.
Quant au message d’attente téléphonique, il peut durer maximum deux minutes, mais on conseille de réduire à une minute. Il tournera en boucle selon le temps d’attente.
Critère 4 : Adapter le contenu de son message au contexte
Nouveau produit, nouvelles offres, participation à un salon, ouverture ou fermeture exceptionnelle… Vos messages d’accueil doivent véhiculer la bonne information au bon moment et fournir les informations essentielles. Par exemple, les horaires, le site web, ou encore l’actualité…
La proposition d’ATS Studios
Nos conseillers en communication procèdent généralement par une série de questions avant de rédiger les messages adaptés à chaque client. La plupart du temps, ils s’inspireront du site internet pour retrouver les informations à intégrer au message. Ils adapteront la rédaction du message pour le langage « parlé ». Pensez à vérifier que le message d’accueil téléphonique est bien à jour des dernières nouveautés. Le cas échéant, vous pouvez faire appel aux équipes d’ATS pour réaliser ces actualisations selon un médiaplanning décidé ensemble.
Critère 5 : sélectionner une musique d’attente téléphonique qui marque l’ADN de votre entreprise
Exit les 4 saisons de Vivaldi, très (trop) souvent utilisées. Votre musique téléphonique doit correspondre à l’image de l’entreprise et marquer votre différence.
La proposition d’ATS Studios
Vous proposer une musique qui relaie vos valeurs, vous caractérise et surtout donne envie à l’appelant de patienter. Notre bibliothèque musicale regorge de musiques de tous les styles (jazz, classique, musique du monde, pop) mais aussi adaptées à votre secteur (industrie automobile, haut de gamme, secteur de la santé).
75% des appelants patientent en moyenne 45 secondes au téléphone. Faites confiance à ATS Studios pour réussir à exploiter ce temps en captivant vos potentiels clients grâce à des messages d’accueil de qualité, au son d’une musique qui vous ressemble.
